Bedanken en Welkom heten

Bedanken en Welkom heten

Bedanken en welkom heten. Altijd fijn om gewaardeerd te worden. Een klein euforisch momentje. Wij fondsenwervers/ marketeers bedanken onze donateurs regelmatig en we hebben allemaal zo onze eigen stijl en middelen waarmee we dit doen. De afgelopen 16 jaar heb ik het zien verschuiven van een eenvoudig bedanktelefoontje of bedankmailing naar geavanceerd ingerichte donor journeys ingeregeld met technieken als marketing automation. Bedanken en welkom heten is vaak de eerste customer journey die een donateur doorloopt. De eerste kennismaking met jouw organisatie, het moment dat het warme gevoel bevestigd moet worden en eventuele onzekerheden moet wegnemen.

Met de werkgroep Bedanken en Welkom heten van De Toekomst van Fondsenwerving hebben wij het afgelopen jaar onze ervaringen bij elkaar verzameld. Hieruit is een mooi advies gekomen ondersteund met een boekje vol Tips & tricks.

AVG en je donateurs bedanken

Met de aanscherping van de privacywetgeving wordt ook het bedanken voor een gift steeds uitdagender. Online donaties zijn vooralsnog geen probleem, hier leiden we de donateur naar een bedankpagina en sturen we per email een bedankje en bevestiging van de gift. Maar wat doen we met spontane giften die direct op de rekening worden gestort?  Contactgegevens zijn vaak niet bekend. Dat is best nog een uitdaging.

Het effect van welkom heten

Nu zul je wel denken, loopt toch wel los dat bedanken en welkom heten. Maar je zult verrast zijn. Vooral met nieuwe donateurs, die jouw organisatie nog niet zo goed kennen. We zetten steeds meer uiteenlopende middelen in om donateurs en donaties te werven en deze zijn de afgelopen 10 jaar behoorlijk veranderd. Nog geen 10 jaar geleden werden nieuwe donateurs vooral via telefoon en post benaderd, nu staat er een leuke werver aan de deur of ontvangen potentiële donateurs een mooie oproep in hun social media tijdlijn. 

Uit de praktijk kan ik je vertellen dat bedanken en daarna welkom heten een wereld van verschil maakt, vooral bij kanalen als social media en deur-aan-deur werving. De keuze om te geven is veelal het momentum, de manier waarop de oproep gedaan wordt en minder voor de organisatie die erachter zit. Door het inregelen van een welkomstflow, en dan maakt het niet eens uit hoeveel contactmomenten of op welke wijze je over je organisatie communiceert, zorg je voor de verbinding. Het feit dat je als organisatie de moeite neemt om meer te vertellen over waar je voor staat, wat er met de giften gedaan worden en daarmee te bevestigen dat de keuze van de donateur om te steunen, de juiste was, kan al snel voor een retentie van 15% tot 50% zorgen. De moeite waard.

Maar hoe begin je en waar moet je op letten.

Daar hebben wij ons als werkgroep Bedanken en Welkom heten binnen De Toekomst van Fondsenwerving het hoofd over gebogen. Tijdens onze eerste bijeenkomst zijn we een rondje langs de velden gegaan om te kijken hoe ieder het binnen zijn/haar eigen organisatie heeft ingeregeld, welke flows er zijn, waar we tegen aanlopen etc. We kwamen er al snel achter dat er grote verschillen zijn en dat er niet één waarheid is. Een aantal punten die hierbij meespelen zijn:

  • De verschillende definities die we hebben voor bedanken en welkom heten
  • Verschil in expertise en kennis van de fondsenwervers
  • De grote van de organisatie
  • Het CRM-systeem en de mogelijkheden dat deze biedt
  • Draagvlak binnen de organisatie (management) en daarmee toekenning van budget hiervoor
  • Beschikbaarheid van budgetten en de hoogte hiervan
  • Afhankelijkheid van beschikbare systemen binnen de organisatie, zoals je marketingcloud of mailsysteem
  • Offline en online kunnen en willen bedanken en welkom heten
  • Momentum van bedanken (na elke gift, 1 x per jaar, thankaton)
  • Gelijk meer willen vragen (2e gift, machtiging)
  • Verplichte invulvelden bij online donaties
  • Waarop gaan we sturen, welke KPI’s zijn belangrijk
  • Hoe relevant ben je voor je donateur

Er zijn 101 manieren om te bedanken en welkom te heten. Een persoonlijke journey met en voor je donateur. Maar waar zit je donateur op te wachten? Zijn er verschillen in bedanken voor een gift en bedanken voor structurele steun? Hoe vaak kun je bedanken voordat de irritatie ontstaat bij de donateur? Moet ik alle contactgegevens uitvragen, waar ligt de grens? Om hierachter te komen moet je het vragen aan je donateur. Organiseer eens een donor-dag of stel een enquête op die je in de welkomstflow mee kunt sturen. Durf te vragen en pas de uitkomsten toe. 

Ter inspiratie hebben wij een checklist en voorbeelden samengevoegd in een klein boekje om je op weg te helpen, houvast te geven om het intern te organiseren en het contact met je donateur te starten. 

Belangrijkste is: wees oprecht. Maak er geen trucje van.